Varejo 2022 – O que Esperar do Setor?

INTRODUÇÃO

Desde o início da pandemia o padrão de compra e comportamento da população vem mudando constantemente. Com os sucessivos lockdowns e restrições, o consumo foi totalmente transformado e migrado para as plataformas digitais.

O que até então eram nichos com produtos específicos, agora, o novo normal é que todos estejam tanto no digital quanto no físico, o que criou um novo modelo de varejo que, com a aceleração digital, foi adiantato por alguns anos e se chama: Varejo híbrido ou Omnicanal.

O NOVO CONCEITO

O novo conceito estrutura o modelo híbrido do varejo global aliando a experiência do físico com a facilidade de compras no digital. Agora, o cliente espera ser capaz de ter a mesma segurança e experiência no atendimento do físico no digital e a agilidade do digital no físico.

O novo desafio do setor é pensar em como conectar os ambientes e mais, conectar a marca ao cliente para gerar a fidelização e manter o Life time Value pelo maior tempo possível. Como as possibilidades são maiores e comportamentos mais dinâmicos, manter uma régua de relacionamento se tornou a palavra de ordem.

Como todo desafio traz uma recompensa, para o comércio local por exemplo, esse novo padrão se bem explorado, pode ser um divisor nos resultados, na construção de marca e no relacionamento com os clientes ao longo do tempo.

Com a digitalização acelerada, o comércio local tem uma grande vantagem em poder atender dois públicos diferentes:

1. O público da sua região que já conhece a loja e agora pode ser impactado por anúncios e promoções com maior velocidade e retirada no local.
2. O público na internet que passa a ter conhecimento da loja e com a capilaridade da logística, consegue alcançar este consumidor.
3. E temos um público que pode comprar pela internet e, dependendo do alcance e entrega da loja, receber o produto em casa no mesmo dia.

Esse novo paradigma digital fomentado pela aceleração tecnológica é extremamente benéfico e eficiente para a sobrevivência do pequeno varejista com seu comércio de bairro até as grandes corporações que atuam em todo país e a até fora dele.

Até o fim do primeiro semestre de 2021, o varejo eletrônico nacional somou um montante em vendas de R$ 50 bi de reais – representando 62,5% do total de vendas do ano anterior, um número impressionante para o período.

Fonte: Ebit/Nielsen

As possibilidades quem podemos testar agora são imensas com diversos impactos positivos para o consumidor, agregando ainda mais na experiência e percepção de valor que a marca entrega ao cliente. Há a possibilidade da compra começar por diversos meios e terminar em outros, dependendo de fatores como:

• Atendimento
• Organização
• Segurança
• Facilidade

A criatividade irá reinar no mercado e o prêmio será o cliente fiel à sua marca e produto.

DESAFIOS PARA O SETOR

Novos padrões, novos desafios. É certo que com a mudança dos hábitos de compra e as incertezas que eles trazem, os desafios viriam. Se antes as compras eram ditadas pelos lojistas, obrigando os consumidores a irem aonde a loja está, no modelo atual, a marca deve se posicionar aonde o seu potencial cliente está.

O novo desafio do setor é pensar em como conectar os ambientes e mais, conectar a marca ao cliente para gerar a fidelização e manter o Life time Value pelo maior tempo possível.

Com a praticidade que o digital trouxe para o mundo das compras, a relação entre cliente e marca mudou. Bastando uma pesquisa rápida e poucos cliques, qualquer produto está ao seu alcance, independente se é da loja A ou B.

Até os critérios de escolha foram impactados, um mesmo cliente chega a pesquisar entre três a cinco vezes um produto e seus vendedores, antes de fechar a compra – o que o Google nomeou como cliente zigue-zague.

Outra adversidade que os varejistas online já enfrentam é o meio de de compra que seu cliente tem. Hoje, mais de 80% dos brasileiros possuem celular e o utilizam como principal acesso à internet e este representa cerca de 60% das compras.

Com este dado em mãos, além de um espaço otimizado para o desktop, o mobile também merece atenção extra. Um estudo mostrou que para cada 0.1s de velocidade, ocorre um aumento de 8% em vendas.

Abaixo, uma lista com os cinco maiores desafios que os e-commerces enfrentarão:

1. Manter a marca forte;
2. Garantir a qualidade dos acessos;
3. Invistir em experiência & pós-venda;
4. Ser multicanal – onde seu cliente está, a marca deve estar. Isso inclui redes sociais;
5. Aplicativos

Não são grandes desafios, com bom planejamento e trabalho de médio e longo prazo é possível se destacar. Acredito que no contexto atual, o pós-venda e retenção são os mais difíceis para uma loja, principalmente as iniciantes.

Então, aconselharia todo varejista que ainda possui uma estrutura pequena a investir em fidelizar o cliente com: suporte, atendimento, relacionamento, explorar LTV e manter o diálogo constante – tudo isso mante-lo fiel à sua marca, diminuir o CAC e aumenta o retorno sobre o investimento.

O FUTURO É UM ECOSSISTEMA?

No final do tópico anterior, há a proposta das próprias lojas possuírem seus aplicativos e equipes destinadas a isto, transformando a marca em um grande ecossistema de compra, venda e experiência com o cliente.

Mesmo que pareça tentador e até mesmo o “curso natural das coisas” não acredito que todos devam adotar esse padrão de negócio, principalmente no curto e médio prazo. É preciso levar em consideração os custos que envolve criar, manter e atualizar um aplicativo, além da viabilidade do negócio em relação a este ambiente.

Atualmente o mercado de e-commerce brasileiro ainda é bem pulverizado e aberto à inovação, novos players, experiências e segmentos.

Mais do que formar grandes ecossistemas, aqui, é necessário consolidar todo o setor varejista primeiro. O que acredito que seja a maior tendência do momento é a criação de um mercado híbrido mesclando a experiência, atendimento e personalização do físico com a facilidade e segurança das compras no virtual.

Essa fusão de ambientes, até que se torne homogênea, será o grande objetivo dos players; tanto os que estão chegando, quanto os que já estão no mercado, mesmo atuando apenas no virtual.

Mas e os grandes players do mercado como: Magalu, Grupo B2W e até mesmo a Amazon? Eles continuarão ‘dominando’ o setor em volumes de venda, acesso, ecossistema e etc. Afinal, possuem recursos para isso. Mas, não é impossível conquistar sua fatia no mercado e ter presença no varejo; mas esse é outro assunto!

E O QUE ESPERAR PARA O SETOR EM 2022 E PRÓXIMOS ANOS?

A palavra de ordem será: crescimento.

De 2020 para o atual momento, as buscas por compras e visitas ao sistema de varejo tiveram um aumento de 22,4% no geral, perdendo apenas para buscas por salões de beleza.

O padrão de compras e consumo do brasileiro vem apresentando mudanças significativas indicando que a compra online será ainda maior, não que o movimento presencial vá cair, mas estima-se que até 2025, o e-commerce crescerá cerca de 42% e representará 40% das vendas do setor.

Até os critérios de escolha também foram impactados, um mesmo cliente chega a pesquisar entre três a cinco vezes um produto e seus vendedores antes de fechar a compra – o que o Google nomeou como cliente zigue-zague.

O futuro será multicanal, aliando experiência física com a online e até mesmo espaços virtuais, com a presença das primeiras versões do metaverso.

É esperado que 30% das lojas adotem o modelo híbrido de varejo, inovando no atendimento e na forma como agregam ao cliente.

Até 2025, 43% das vendas serão através de multicanais e essa previsão é conservadora.

E o dado mais assustador sobre o varejo eletrônico é que até o fim do primeiro semestre de 2021, as vendas do setor somaram mais de R$ 50 bilhões, só no mercado nacional. É um número impressionante, visto que em 2020, as vendas totais foram de R$ 80 bilhões.

CONCLUSÃO

Entendendo os dados do segmento, tendências de comportamento dos clientes e um cenário pós-pandemia, é perceptível que teremos pela frente bons anos de crescimento.

Se até o primeiro semestre de 2021 o montante somado chegou na casa dos R$ 50 bi, podemos esperar um número ainda maior para este e os próximos anos.

A exigência por lojas multi canais com forte presença no físico e virtual irá aumentar. Este novo padrão pode pressionar o setor a investir em novas experiências para o consumidor, o que pode se tornar um grande diferencial de marca e retenção do cliente.

E por fim, com o surgimento das primeiras experiências com o metaverso, o mercado como um todo será um dos maiores beneficiados; com uma margem de ganho que talvez, numa estimativa conservadora, seja 5x maior do que vemos hoje.

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Saúde!