O marketing como um todo está mudando e ao mesmo tempo, matando as velhas práticas que o trouxeram até aqui. Se antes a relação entre cliente e marca era de: “Eu vendo e você compra”, com o mudo digital e o encurtamento de fronteiras, isso ficou para trás, numa velocidade que mal deu para entender o que estava acontecendo.

Com o avanço da tecnologia e canais digitais numa escala de “10 anos em 2” (devido a pandemia), pudemos observar em primeira mão, com uma exclusividade de nunca antes, a digitalização máxima das empresas e principalmente do marketing.

O setor se adaptou e se reinventou. Utilizou de todos os meios possíveis para continuar relevante, entregando valor ao mercado, clientes e Stakeholders e agora, ruma com firmeza para novos paradigmas e conceitos que ainda não estão tão claros, mas que vale a pena debatermos: A digitalização extrema do marketing.

O CENÁRIO ATUAL

Pandemia e sucessivos lockdowns trouxeram uma enxurrada de incertezas para a economia como um todo. Se por um lado, muitos negócios pereceram, por outro, experimentaram lucros e crescimentos exorbitantes. As empresas que já eram digitais e maximizaram seus serviços como Google, Amazon, Salesforce entre outras, foram as que mais aproveitaram o momento.

Se o setor da T.I entrou em grande destaque no período, o marketing tomou todos os holofotes e salvou muitos negócios do desaparecimento. Juntando tecnologia, dados e a criatividade de forma correta, como uma receita, a transformação digital alcançada foi o principal motivo para manter os negócios de pé.

Com a internet se transformando na rua mais movimentada e se consolidando como o principal canal para comunicação, agora, como profissionais do setor, precisamos entender para onde essa digitalização vai e como extrair o melhor dela, sem perder o contato humano que o marketing exige.

DIGITALIZAÇÃO EXTREMA: RISCOS, BENEFÍCIOS E O GERENCIAMENTO.

A internet 5G já está aí, e em alguns países, já é utilizada por uma ampla gama de clientes. Estima-se que em pouco tempo, alcançaremos mais uma marca de “bilhão de usuários ativos”, principalmente com a difusão maciça do IoT no mundo.

Mundo conectado por IoT.

Estima-se que a economia do setor mais que dobrará pelos próximos 4 ou 5 anos, o que pode ser muito vantajoso, porém, traz um problema: O fosso digital que ainda existe.

Com o avanço da tecnologia e canais digitais numa escala de “10 anos em 2” (devido a pandemia), pudemos observar em primeira mão, com uma exclusividade de nunca antes, a digitalização máxima das empresas e principalmente do marketing.

É indiscutível que o mundo empresarial irá tirar o máximo proveito deste recurso, porém, no contexto social, não é o que vemos. A maior parte da infraestrutura tecnológica e de comunicação hoje, é para conteúdo. Mesmo nos negócios, cada setor tem sua velocidade de adoção de uma determinada tecnologia pelos diversos motivos, mas o crucial é: a demanda do consumidor.

Como a demanda do consumidor influenciará a digitalização?

Com a exigência de comunicação e engajamento constante na relação empresa x consumidor, estes serão o maior motivador para adoção de novas tecnologias digitais. Principalmente para as grandes empresas que possuem maior dificuldade de adaptação e adoção.

Clientes cada vez mais conectados através de aparelhos
exigirão maiores canais de contato.

Com um mercado mais conectado, melhores práticas serão adotadas no marketing, garantindo maior agilidade nas transações, compras únicas, personalização dos produtos, experiências de relação diferenciadas e formas de contato cada vez mais direta. 

Com a internet se transformando na rua mais movimentada e se consolidando como o principal canal para comunicação, agora, como profissionais do setor, precisamos entender para onde essa digitalização vai e como extrair o melhor dela, sem perder o contato humano que o marketing exige.

Porém, nem tudo é o que parece no mundo da internet e do digital e essa evolução nos traz riscos e benefícios muito claros como:

Riscos e benefícios da digitalização

Outro fator que pode contribuir para a desconfiança e o fosso na adoção de novas práticas é a vigilância. Com a possível implementação de chips para controle de máquinas através do cérebro, muito deverá ser debatido sobre as questões de segurança, privacidade e possibilidade de ataques cibernéticos direto no cérebro do usuário – seria um desastre.

Por outro lado, a inteligência artificial poderá criar um nível de personalização inimaginável chegando ao produto pessoal que atenderá aquele cliente específico com as características que ele desejar.

Isso abre precedente para exploração dos melhores modelos customizados que poderão ser vendidos para todos os outros. Esse nível de personalização será um novo passo para a fidelização de clientes e a chegada de novos.

MARKETING CONTEXTUAL – O QUE É ESTE RECURSO DIGITAL

A ideia do marketing contextual dentro do meio digital e informatizado é melhorar a experiência do cliente, tornando-a mais personalizada e única no que diz respeito à percepção-e-resposta. De acordo com seus gostos.

Ele é focado inteiramente no cliente, entregando o conteúdo e produto certo na localização e para a pessoa certa. Seria uma estrutura em 4C (adaptando aos 4p’s do marketing) ou os Quatro certos. 

  • Pessoa certa;
  • Conteúdo certo;
  • Localização certa;
  • Produdo certo.

Esta é mais uma forma de colocar o cliente no centro e construir uma experiência única para cada visitante. Um exemplo de quem faz isso muito bem: AMAZON.

Sempre que entramos no site da Amazon, temos uma vitrine customizada exibindo exatamente aquilo que nos agrada ou, relacionado com tal.

Trilha dos 4C’s do Marketing Contextual.

Muitos varejistas podem achar que essa estratégia de contextualizar o site e o marketing pode prejudicar o “engajamento no site” diminuindo o tempo que o cliente permanece nele. Por mais que seja plausível pensar assim, não se sustenta.

Todo o relacionamento com o cliente deve ser construído em um ambiente off-site e que considere a jornada de compra. Quando ele acessa sua loja, o que menos quer é perder tempo tendo que escolher produto e etc. 

Então, todo E-commerce deve focar na construção de relação fora da loja pelos diversos canais disponíveis, manter o site simples, ágil e com processos de escolha e finalização de compra com a menor burocracia possível. Busque reter o cliente de forma positiva e ele lembrará sempre da sua marca.

Algumas aplicações do marketing contextual para os clientes:

  • Sensores de IoT em geladeiras que organizarão as compras do mês.
  • Motores de IA que serão capazes de detectar o sentimento do cliente e recomendar a melhor abordagem no atendimento.
  • Anúncios criados com base na expressão facial (dependendo do cenário, pode ser perigoso por ser considerado como uma invasão de privacidade).
  • Customização de produto e estoque por meio de sensores instalados em prateleiras de mercados, que podem gerar ofertas exclusivas, dependendo da tecnologia e gosto de compras.

Existem outras aplicações para a contextualização do marketing e customização do relacionamento, como:

  1. Informativo → criando informações e ofertas exatas para aquele perfil de cliente
  2. Interativo → baseia sua comunicação na interação em tempo real do cliente, como localização, por exemplo.
  3. Imersivo → engajamento profundo e sensorial com seus clientes, adaptado para o perfil dele.

Isso tudo deve ser baseado no nível de permissão do cliente e no relacionamento que ele deseja construir com sua marca. Quanto maior for, melhor será a personalização, entrega e experiência.

Como podemos observar, é todo um ciclo de marketing que se cria ao redor, ao qual, o próprio comprador indiretamente, determina aquilo que ele deseja ver, receber, ouvir, ler e comprar.

Ciclo do marketing contextual

Dicas para E-commerce utilizarem melhor o marketing contextual

  • Adaptar o modelo de relacionamento do cliente com base em Cohort e LTV, fatiando por segmentação. Cada faixa exige uma comunicação diferente.
  • Além dos segmentos, explorar gastos e níveis de gastos para entender quais deles, ou categorias deles estão gastando mais com a empresa e, deste ponto, oferecer bônus maiores e personalizados.
  • Em cada nível, o cliente terá essa prioridade ou um acesso personalizado com um melhor atendimento.
  • Com base nos perfis analisados, elaborar as melhores campanhas e comunicações.

MARKETING AUMENTADO E OS BENEFÍCIOS PARA E-COMMERCE

O marketing aumentado vem para entregar soluções de interação entre humano e máquina, provendo maior experiência para o cliente e facilitando o processo de escolha do produto ou mesmo serviço.

Todo o relacionamento com o cliente deve ser construído em um ambiente off-site e que considere a jornada de compra. Quando ele acessa sua loja, o que menos quer é perder tempo tendo que escolher produto e etc. 

Já existem algumas empresas do varejo americano que utilizam, por exemplo, a R.A (realidade aumentada) para ajudar os clientes a experimentarem seus produtos.

Veja como o setor de imobiliária e construtora pode aproveitar o marketing aumentado.

Realidade aumentada será um grande diferencial
para o setor imobiliário com um todo.

Algumas empresas estão customizando o funil de comunicação pensando no tipo de tecnologia que possuem, deixando o topo de funil para a máquina e meio/fim para interações humanas.

Inclusive, essa interação é baseada no gasto que o cliente tem com a marca ou pelo plano que ele assina, se for serviço.

CONCLUSÃO

Os novos paradigmas do marketing digital aparecem com um divisor de águas de tudo que já vimos dentro do setor. Se aproveitando das novas tecnologias, o marketing é, de longe, o setor que mais soube extrair benefício para agregar aos negócios.

A digitalização do mercado trará diversos pontos de contato e aquisição de cliente, que por seu direito, exigirão mais das lojas, como:

  • Experiências
  • Customização
  • Novos produtos e
  • Atendimento dinâmico

Por outro lado, essa exigência pode se tornar uma vantagem competitiva se for entendida e atendida pelos varejistas e oferecida da melhor maneira para seus clientes.

Outro ponto que a digitalização trouxe como maior benefício é a facilidade em fidelizar os clientes  uma vez que a comunicação se tornou mais acessível e direta.

Porém, é necessário cautela, o custo da digitalização é a privacidade e a segurança dos dados dos clientes que confiam na sua marca. Uma vez que essa confiança seja quebrada, é muito difícil que seja recuperada pela parcela de clientes que resolveu sair.

No mais, explore todos os canais digitais possíveis e veja seus clientes se tornarem amigos da sua marca e fiéis aos seus produtos.

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